Mengubah Penjelajah Website yang Pasif menjadi Pemesan Aktif
Ketika membeli roti bagel di Toko Whole Foods di Amerika, maupun mentega di Toko Waitrose dekat rumah baru saya di Inggris, saya menyadari telah berhadapan dengan beragam pilihan, pengalaman berbeda, dan kadang-kadang, sangat personal.
Saya menerima keadaan dengan mudah dan apa adanya. Saya memperoleh barang dari Amazon dan pengecer (ritel) yang lebih kecil lainnya. Tapi, saat tertentu, saya bertanya apakah para pelaku di industri perjalanan, termasuk pebisnis OTA (agen perjalanan online) yang sudah mapan, benar-benar memahami posisinya saat ada peritel yang juga menjalankan bisnis agen perjalanan?
Kami bekerja di industri dengan berbagai akronim aneh. Misalnya, PNR, BSP, PAX. Kami mungkin sebagai ahlinya, namun, karena kesibukan, kami sering melupakan keberadaan mereka : yang membantu kami mengelola dan menjalankan bisnis perjalanan dengan lebih baik.
Sekarang, posisi OTA telah menjadi kebutuhan tersendiri. Bahkan, sebelum seseorang menjadi pelanggan. Penelitian kami menunjukkan, ada sekitar 70% calon wisatawan telah memanfaatkannya meski hanya sekadar mencari ide/informasi.
Jumlah yang sama telah memercayai ulasan yang terpampang di situs tersebut. Ada 73% akan memesan kembali melalui OTA jika mereka bisa memesan sekaligus seluruh rencana perjalanan.
Ini yang disebut teknologi "pencarian asinkron (asynchronous search)", yang dapat membuat perbedaan besar antara keterlibatan dan pengabaian yang membingungkan. Ini mengembalikan hasil dari penyedia saat sudah tersedia, daripada mengumpulkan semua hasil sebelum memberikan sebuah keputusan.
Begitu berada di dalam "toko" OTA, sebanyak 71% wisatawan menginginkan adanya tambahan pada fitur-fitur dasar berkaitan dengan proses pemesanan tiket penerbangan dan hotel yang dilengkapi dengan fasilitas tambahan.
Ini seperti berada di toko ritel yang meletakkan bahan-bahan yang menarik hati tepat di samping pasta lezat yang akan Anda beli. Ini merupakan cross-selling yang sangat relevan.
Pebisnis OTA dapat melakukan hal ini dengan penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan berbagai masukan untuk pemesanan tiket penerbangan, kamar hotel, penyewaan mobil, dan aktivitas lainnya yang mungkin cocok untuk mereka.
Dengan data yang akurat akan membantu mereka mengetahui waktu yang tepat untuk melakukan kampanye pemasaran. Pengelolanya dapat memberikan saran sebuah destinasi khusus daripada tawaran harga dan konten promosi kepada target pasar keluarga dan bukan backpacker, sehingga meningkatkan rata-rata waktu belanja saat melakukan pemesanan.
Para wisatawan, seperti pembeli lainnya, menginginkan sebanyak mungkin informasi terkait dengan pilihan mereka. Sudah seharusnya memang. Bisa jadi yang benar-benar sebagai produk “big ticket”.
Sebagai contoh, penting untuk menunjukkan tarif tiket penerbangan dari maskapai terkenal sebagai perbandingan untuk menghindari pelanggan melakukan pengecekan ke situs maskapai secara langsung.
Kondisi ini yang mendorong Travelport kini menampilkan lebih dari 275 maskapai dengan berbagai tarif berbeda. Hal ini memungkinkan agen perjalanan menawarkan tak hanya sekadar jadwal penerbangan dan tarif untuk wisatawan.
Terkadang, ketika saya berpikir tentang bahan makanan, saya menggunakan ponsel saya untuk menemukan ide resep masakan meski saya tidak melakukan pemesanan.
Mengizinkan pengguna memulai pemesanan pada satu perangkat dan melanjutkannya di perangkat lain merupakan cara untuk meningkatkan nilai di seluruh tahap pemesanan serta memberikan pengalaman pengguna yang lebih menakjubkan, mengarah pada tingkat perubahan positif yang lebih tinggi.
Setiap buku panduan ritel selalu menyoroti pentingnya keterlibatan pelanggan secara berkelanjutan (terus-menerus). Hal ini tak ada perbedaan dalam industri perjalanan. Kami memiliki begitu banyak peluang untuk melakukan hal tersebut.
Sebelum melakukan perjalanan wisata, OTA dapat memberikan panduan dan rekomendasi, mengingatkan adanya berbagai gangguan/kendala, proses pemesanan taksi, menyarankan bantuan atau menambah nilai asuransi.
Setelah perjalanan selesai, ada kesempatan yang terus datang melalui penambahan poin loyalitas dengan memberikan ulasan, saran perjalanan yang dipersonalisasi melalui aplikasi berdasarkan perjalanan sebelumnya dan laporan berkala yang menawarkan diskon.
Jadi, baik di jalan utama, pusat perbelanjaan maupun secara online, konsep personalisasi, data, otomasi, dan kata kunci adalah hal penting dari kesuksesan sebuah ritel dan komersial. Kuncinya, mewujudkannya sebagai kenyataan dan mengubah penjelajah web yang pasif menjadi pemesanan aktif. (*)
Saya menerima keadaan dengan mudah dan apa adanya. Saya memperoleh barang dari Amazon dan pengecer (ritel) yang lebih kecil lainnya. Tapi, saat tertentu, saya bertanya apakah para pelaku di industri perjalanan, termasuk pebisnis OTA (agen perjalanan online) yang sudah mapan, benar-benar memahami posisinya saat ada peritel yang juga menjalankan bisnis agen perjalanan?
Oleh : Robert Brown - Global Vice President and Managing Director, OTA Business, TravelportINI masalah yang penting karena berkaitan dengan posisi OTA. Tulang punggung OTA adalah teknologi yang mumpuni dan konten komprehensif, seperti Travelport, yang punya keahlian dalam mengembangkan bisnis seperti peritel cerdas.
Kami bekerja di industri dengan berbagai akronim aneh. Misalnya, PNR, BSP, PAX. Kami mungkin sebagai ahlinya, namun, karena kesibukan, kami sering melupakan keberadaan mereka : yang membantu kami mengelola dan menjalankan bisnis perjalanan dengan lebih baik.
Sekarang, posisi OTA telah menjadi kebutuhan tersendiri. Bahkan, sebelum seseorang menjadi pelanggan. Penelitian kami menunjukkan, ada sekitar 70% calon wisatawan telah memanfaatkannya meski hanya sekadar mencari ide/informasi.
Jumlah yang sama telah memercayai ulasan yang terpampang di situs tersebut. Ada 73% akan memesan kembali melalui OTA jika mereka bisa memesan sekaligus seluruh rencana perjalanan.
Ini adalah sebuah keunggulan yang menakjubkan. Tetapi seberapa efektif OTA memaksimalkan/memanfaatkan posisi tersebut?Ada sejumlah pebisnis OTA melakukannya dengan sangat baik. Layaknya aroma roti bagel yang baru saja dipanggang, menggoda saya mengunjungi Whole Foods. Pebisnis OTA yang cerdas dapat menawarkan ide-ide brilian secara langsung kepada calon wisatawan ketimbang membuang waktu mereka hanya mencari informasi yang terpampang di layar.
Ini yang disebut teknologi "pencarian asinkron (asynchronous search)", yang dapat membuat perbedaan besar antara keterlibatan dan pengabaian yang membingungkan. Ini mengembalikan hasil dari penyedia saat sudah tersedia, daripada mengumpulkan semua hasil sebelum memberikan sebuah keputusan.
Begitu berada di dalam "toko" OTA, sebanyak 71% wisatawan menginginkan adanya tambahan pada fitur-fitur dasar berkaitan dengan proses pemesanan tiket penerbangan dan hotel yang dilengkapi dengan fasilitas tambahan.
Ini seperti berada di toko ritel yang meletakkan bahan-bahan yang menarik hati tepat di samping pasta lezat yang akan Anda beli. Ini merupakan cross-selling yang sangat relevan.
Pebisnis OTA dapat melakukan hal ini dengan penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan berbagai masukan untuk pemesanan tiket penerbangan, kamar hotel, penyewaan mobil, dan aktivitas lainnya yang mungkin cocok untuk mereka.
Dengan data yang akurat akan membantu mereka mengetahui waktu yang tepat untuk melakukan kampanye pemasaran. Pengelolanya dapat memberikan saran sebuah destinasi khusus daripada tawaran harga dan konten promosi kepada target pasar keluarga dan bukan backpacker, sehingga meningkatkan rata-rata waktu belanja saat melakukan pemesanan.
Ini menghilangkan friksi dari proses belanja, mengurangi waktu yang dihabiskan wisatawan untuk mencari dan menegaskan bahwa OTA memahami mereka.Selain meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan, menyederhanakan proses belanja juga membawa manfaat komersial yang signifikan. Hal itu mampu meningkatkan perubahan positif serta mengurangi kesenjangan (gap) antara proses belanja dan pemesanan.
Para wisatawan, seperti pembeli lainnya, menginginkan sebanyak mungkin informasi terkait dengan pilihan mereka. Sudah seharusnya memang. Bisa jadi yang benar-benar sebagai produk “big ticket”.
Sebagai contoh, penting untuk menunjukkan tarif tiket penerbangan dari maskapai terkenal sebagai perbandingan untuk menghindari pelanggan melakukan pengecekan ke situs maskapai secara langsung.
Kondisi ini yang mendorong Travelport kini menampilkan lebih dari 275 maskapai dengan berbagai tarif berbeda. Hal ini memungkinkan agen perjalanan menawarkan tak hanya sekadar jadwal penerbangan dan tarif untuk wisatawan.
Terkadang, ketika saya berpikir tentang bahan makanan, saya menggunakan ponsel saya untuk menemukan ide resep masakan meski saya tidak melakukan pemesanan.
Bukan hanya saya saja. Saat berada di toko, berdasarkan hasil riset Google, sekitar 82% pengguna ponsel pintar memanfaatkan ponsel untuk membantu mereka membuat keputusan untuk membeli sebuah produk.Hal yang sama, sekitar 50% dari wisatawan menggunakan ponsel mereka untuk membuat keputusan, namun ketika melakukan pemesanan, mereka menggunakan perangkat lainnya.
Mengizinkan pengguna memulai pemesanan pada satu perangkat dan melanjutkannya di perangkat lain merupakan cara untuk meningkatkan nilai di seluruh tahap pemesanan serta memberikan pengalaman pengguna yang lebih menakjubkan, mengarah pada tingkat perubahan positif yang lebih tinggi.
Setiap buku panduan ritel selalu menyoroti pentingnya keterlibatan pelanggan secara berkelanjutan (terus-menerus). Hal ini tak ada perbedaan dalam industri perjalanan. Kami memiliki begitu banyak peluang untuk melakukan hal tersebut.
Sebelum melakukan perjalanan wisata, OTA dapat memberikan panduan dan rekomendasi, mengingatkan adanya berbagai gangguan/kendala, proses pemesanan taksi, menyarankan bantuan atau menambah nilai asuransi.
Selama perjalanan, ada delapan dari sepuluh orang akan menerima saran dari OTA mereka tentang hal-hal yang harus dilakukan. Penelitian kami juga menemukan bahwa 38% dariWisatawan yang berlibur beranggapan, tidak dapat menghubungi secara langsung dengan petugas merupakan pengalaman yang tidak menyenangkan ketika memesan perjalanan wisata.
Setelah perjalanan selesai, ada kesempatan yang terus datang melalui penambahan poin loyalitas dengan memberikan ulasan, saran perjalanan yang dipersonalisasi melalui aplikasi berdasarkan perjalanan sebelumnya dan laporan berkala yang menawarkan diskon.
Jadi, baik di jalan utama, pusat perbelanjaan maupun secara online, konsep personalisasi, data, otomasi, dan kata kunci adalah hal penting dari kesuksesan sebuah ritel dan komersial. Kuncinya, mewujudkannya sebagai kenyataan dan mengubah penjelajah web yang pasif menjadi pemesanan aktif. (*)
