Bisakah Chatbot Menangkan Hati Konsumen dan Meraih Tujuan Bisnis?
LAHIRNYA komunikasi digital sepenuhnya mengubah bagaimana cara kita berinteraksi satu sama lain.
Salah satu kemajuan paling signifikan di bidang ini, adalah pengembangan chatbot, dengan ChatGPT sebagai salah satu contoh yang paling banyak dibicarakan.
Teknologi itu berdampak besar terhadap komunikasi digital dan banyak orang dalam berbagai macam cara dan diperkirakan sudah mencapai 100 juta pengguna aktif bulanan pada awal tahun ini.
Seiring dengan kemajuan teknologi, muncul kekhawatiran bahwa perkembangan chatbot berpotensi untuk menggantikan interaksi dengan manusia secara keseluruhan.
Namun, penting untuk dicatat bahwa chatbot seperti ChatGPT, terlepas dari kecakapannya yang sangat canggih dan kemampuan untuk menghasilkan respons seperti manusia, tidak akan menggantikan chatbot yang telah dibuat secara hati-hati untuk membantu agen dalam menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi.
Sebaliknya, penggunaan ChatGPT dapat membantu bisnis dalam memperbaiki chatbot mereka yang sudah ada, sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan satu tingkat lebih tinggi dari sebelumnya.
Di era digital saat ini, bisnis dituntut untuk bisa memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sambil tetap menjaga kebutuhan biaya yang rendah. Chatbot memiliki dampak signifikan pada bisnis sebagai alat komunikasi digital.
Chatbot menjadi semakin populer untuk menyediakan layanan dan dukungan pelanggan, mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang, dan berinteraksi dengan pelanggan melalui percakapan antar muka.
Chatbot juga dapat mengidentifikasi pola dan tren dengan menganalisis percakapan pelanggan dan memberikan wawasan yang berharga bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, meningkatkan keterlibatan, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Hasilnya, chatbot dapat menyediakan layanan pelanggan 24 jam secara instan yang dapat menangani berbagai pertanyaan dan masalah, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan membuatnya lebih nyaman bagi konsumen untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
Indonesia tidak berbeda dengan pasar lain di dunia dalam hal penggunaan chatbot. Banyak bisnis di Indonesia menggunakan chatbot untuk memaksimalkan interaksi dengan pelanggan mereka di berbagai bidang industri, mulai dari telekomunikasi, keuangan, ritel, hingga layanan kesehatan.
Salah satu usaha rintisan penjual kebutuhan harian yang tumbuh paling cepat di Indonesia, Segari, secara cerdas telah mentransformasi layanan pelanggannya secara digital dengan dukungan fleksibel secara langsung menggunakan chatbot melalui aplikasi WhatsApp.
Sebelumnya, Segari mengalami penurunan retensi pelanggan dan peningkatan churn dengan beberapa tantangan. Oleh karena itu, mereka menyadari perlunya untuk mengadopsi dukungan pelanggan digital untuk meningkatkan keterlibatan, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, mengurangi churn, membangun kepercayaan, dan membantu mengubah setiap percakapan menjadi penjualan baru.
Segari bermitra dengan Infobip untuk menyiapkan antarmuka tunggal yang menyatukan data milik mereka dan memberikan pengalaman keterlibatan pelanggan yang menyeluruh.
Hasilnya, 99,8% permintaan dukungan diselesaikan dalam waktu 24 jam, 72 dalam NPS, dibandingkan dengan nilai 25 – 30 sebelum menggunakan solusi kami, pengumpulan dan penyatuan data tanpa gangguan, serta peningkatan efisiensi agen dan kinerja pusat kontak.
Contoh menarik lainnya datang dari organisasi bantuan kemanusiaan terkenal, UNICEF. Mereka untuk pertama kalinya melihat ada penurunan retensi donatur dan peningkatan churn untuk donatur perdana.
Mereka menyadari pentingnya untuk merangkul teknologi inovatif dan menanggapi pergeseran kebiasaan digital para donatur dengan mengadopsi solusi omnichannel terpadu yang mudah diintegrasikan dan memberikan dukungan yang diperlukan.
Untuk menjawab kebutuhan mereka, Infobip menghadirkan People CDP untuk membantu menyatukan semua data ke dalam satu lokasi pusat untuk membangun segmen dan perjalanan pelanggan yang relevan serta mengoptimalkan kampanye.
Selain itu, mereka juga memaksimalkan penggunaan platform komunikasi omnichannel. Hasilnya, UNICEF mendapatkan peningkatan sebesar 7,8% dalam tingkat retensi donatur, penurunan 33,3% dalam tingkat churn, dan tingkat konversi 4% pada alur pengabaian keranjang.
Chatbot telah menjadi solusi pilihan bagi bisnis yang ingin memberikan jawaban cepat atas pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan mereka.
Dengan menggabungkan fitur-fitur canggih dari aplikasi chatting dengan teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP), bisnis dapat memperoleh banyak manfaat dari penggunaan chatbot.
NLP adalah cabang dari kecerdasan buatan yang memungkinkan mesin untuk memahami bahasa manusia dan menafsirkan setiap maknanya.
Dengan NLP, chatbot dapat menganalisis dan menafsirkan percakapan pelanggan, memberikan wawasan yang berharga tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan.
Informasi ini dapat membantu bisnis meningkatkan produk dan layanan mereka, menyesuaikan strategi pemasaran mereka, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Untuk meningkatkan keterlibatan dan pengalaman pelanggan, bisnis harus menemukan platform komunikasi cloud yang tepat untuk menawarkan chatbot yang disesuaikan.
Tren penggunaan chatbot telah berkembang secara eksponensial, dan memberikan beberapa manfaat seperti integrasi yang mudah, personalisasi, peningkatan efisiensi, penghematan biaya, dan peningkatan keterlibatan pelanggan.
Peningkatan interaksi chatbot di berbagai platform merupakan bukti dari pertumbuhan teknologi chatbot yang terus berkembang.
Dengan kasus penggunaan baru, pelanggan dapat mengharapkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi dan otomatis di berbagai industri.
Pada akhirnya, chatbot telah menjadi alat penting bagi perusahaan yang berusaha untuk meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan mereka.
Oleh: Rifa Haryadi, Country Manager of Infobip Indonesia
Tentang Infobip
Infobip adalah platform komunikasi cloud global yang memungkinkan bisnis untuk membangun pengalaman yang terhubung di semua tahap perjalanan pelanggan.
Dapat diakses melalui satu platform, omnichannel engagement, identitas, otentikasi pengguna, dan pusat kontak milik Infobip membantu bisnis dan mitra mengatasi kompleksitas komunikasi konsumen untuk mengembangkan bisnis dan meningkatkan loyalitas.
Dengan pengalaman lebih dari satu dekade di industri ini, Infobip telah berkembang menjadi lebih dari 70 kantor di seluruh dunia.
Infobip menawarkan teknologi yang dibangun secara native dengan kapasitas untuk menjangkau lebih dari tujuh miliar perangkat seluler dan 'things' di 6 benua yang terhubung ke lebih dari 9.700+ koneksi di mana 800+ di antaranya adalah koneksi operator langsung.
Infobip didirikan pada tahun 2006 dan dipimpin oleh para pendirinya, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić, dan Izabel Jelenić.
Beberapa raihan penghargaan terkini, meliputi:
• Infobip diakui sebagai pemimpin dalam CCaaS Leaderboard, Juniper Research (February 2023)
• Infobip diakui sebagai pemimpin dalam CCaaS Leaderboard, Juniper Research (Agustus 2022)
• Omdia menempatkan Infobip sebagai leader dalam CPaaS Universe Report (Mei 2022)
• Infobip dinomatkan sebagai penyedia layanan terkemuka di CPaaS oleh Juniper Research dalam Vendor CPaaS (Oktober 2021)
• Infobip dinobatkan sebagai pemimpin di IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, Mei 2021)
• Penyedia SMS A2P terbaik untuk tahun keempat yang dijalankan oleh operator seluler dan perusahaan dalam Laporan Benchmarking Vendor Pesan tahunan dari ROCCO
• Penyedia CPaaS Terbaik Tahun Ini, Penyedia RCS Terbaik Tahun Ini, dan Penggerak dan Pendorong dalam Inovasi Telco di Juniper Digital Awards 2021
